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下面附上一則新聞讓大家了解時事
全台六百萬會員 手機裡有一間全家超商
:
葉榮廷表示,數位變革最重要的是察覺顧客痛點,再思考有何資源可解決;接下來,信用卡綁定線上支付、店到宅服務的範圍都會再擴大。
全家便利商店今年3月27日宣布,線上支付綁定信用卡功能開通,將自有線上支付工具My FamiPay(MFP)綁定國泰世華與台新銀行信用卡,消費者只要打開App,就能線上預購商品。
●小檔案_全家便利商店 成立:1988年
主要業務:零售與服務
數位轉型舵手:董事長葉榮廷
升級會員3.0,瞄準數據
著手:品牌差異與回防電商
這不僅讓全家會員消費場景可以從店鋪內延伸到店鋪外,而兩家合作銀行超過800萬有效卡數,也將成為全家下一波潛在會員,離策略目標「每個人手機上都有全家便利商店」更進一步。
回顧全家會員發展經歷,兩年七個月快速經歷三個階段:一、「會員1.0」階段,2016年4月推出App,將點數上線虛擬化,8個月內全家會員數就由零增長到150萬;二、隔年7月在App上推出商品預售功能,以「咖啡」預購有效綁定社群需求,會員8個月內急速由150萬躍升為400萬,是「會員2.0」階段;三、而「會員3.0」從2017年10月推出自有線上支付工具開始,迄今不斷強化點數、線上支付與商品預購功能整合,包括剛剛推出的信用卡綁定線上支付,有節奏的養大會員人數。
目前成績單則是:總計旗下3個App會員人數達900萬,占台灣1600萬主力消費人口的一半以上;而會員貢獻總營收占比從2017年的1成7,到現在超過3成5,2020年更將上看5成。目前線上支付綁定信用卡的App下載數達600萬,會員不用臨櫃就可以消費,可望進一步推動營收。「會員」儼然是全家推動數位變革的核心策略。
全家董事長葉榮廷本月接受商周專訪,闡述全家發展會員經濟的策略邏輯。他指出「會員」真正的價值在數據。有兩大著眼點,首先,是要在零售成長疲軟的市場,創造品牌差異性;其次,則是對應電商挑戰,強化經營效率。
從日本的經驗來看,當超商占零售市場的銷售總額占比達到9%時,超商就遇到成長天花板;而去年台灣超商占零售銷售總額逼近8%。超商如果沒有品牌差異化,消費者就會選價格更為便宜的通路。
●深耕超級用戶,會員消費倍數成長 ▪2.5倍:會員來客占比25%,是前一年同期2.5倍
▪2倍:會員貢獻營收占比35%,是前一年同期2倍
▪22%:會員客單價較前一年同期成長22%
▪10%:2%超級用戶貢獻10%營收
註:上述數據為2018/11統計資料
咖啡預購,讓會員變粉絲
誘因:App存有寄杯及點數
葉榮廷表示,面對電商競爭,全家團隊很早就看清網路公開透明的特點,如果店家有超額報酬(編按:指消費者付出比必須支付的最低價格更高的金額,所帶來的利潤),顧客絕不埋單。如果企業提供給顧客的價格與價值相近,消費者一定去找更便宜的通路。但不會有任何通路比網路更便宜。因此下個世代的便利商店,必須提供顧客遠遠超過價格的價值,才有存在價值。
全家發展會員,一方面是為了黏住消費者;另一方面則是為了建立消費洞察,藉由數據創造顧客價值。
葉榮廷表示,全家想要的不只是會員,而是要把會員變成粉絲;但要讓會員變粉絲,消費者一定要覺得「你對我特別」。舉例來說,全家在2017年7月推出「咖啡」預購,不只加入會員就送,還歡迎消費者買來送朋友。
以咖啡預購吸引會員,之所以是聰明的數位行銷設計,不只在於僅利用小成本就快速增加會員數,更重要的是只要消費者手機上還有咖啡寄杯,還有累積點數,就不太可能刪掉App,是有效的留客誘因;而全家也可以透過App持續推播行銷訊息,進一步串聯線上與線下銷售。
咖啡預購可以快速衝高會員,為何其他競爭者不仿效?或仿效了也沒有太大效果?可能的原因是,咖啡仍是超商主要獲利引擎,用咖啡吸引會員,可能影響獲利空間;另一方面,也必須先處理組織抗拒。像全家初期在推咖啡預購時,就發生過加盟主因為「在我的店裡付費買咖啡,在別家兌換咖啡,帳卻要入別的店」而反對的例子。
「你一定要站在消費者的立場去思考。」葉榮廷表示,加入會員送咖啡,以消費心理設計流程。最初考量消費者覺得加入會員麻煩,送咖啡可降低心理障礙;接著,因為怕消費者覺得填會員資料麻煩,於是設法把步驟簡化到在收銀機一個動作就能夠完成。而現在進一步用信用卡綁線上支付,目的是要讓消費者想買咖啡送人時,不必走到街口的便利商店,在家裡就能做。
●App上線3年,會員數達900萬 ■2016/4:會員數0 ■2016/12:會員數150萬 ■2017/7:會員數400萬 ■2018/11:會員數800萬 ■2019/3:會員數900萬 整理:李郁怡
▪全家App上線,點數虛擬化
▪商品預購功能上線
▪線上支付綁定信用卡與商品預購
今年6月,全家合作銀行將由2家擴大到4家,逾1,500萬信用卡有效卡數將帶來更多潛在會員。
跨業合作,了解消費全貌
目標:個人化精準行銷
有效留下會員帶來進一步好處,則是數據分析能力提高。正璽科技營運長方效慈解釋,企業想用人工智慧(AI)提高行銷效能,可是很少有企業願意真正花資源整理顧客資料。但機器學習是需要被訓練的,企業要先從既有推送出去的訊息知道,消費者願不願意點開?點開什麼?停留多久?從數據得到回饋後,回去調整消費資料標籤,修改現有演算,自動推薦才會越來越精準。
「我們距離真正的精準行銷還很遠。」葉榮廷表示,便利商店自身掌握的數據,並不足以解釋個別消費者的全貌。要產生消費洞察,最理想的狀態不只要自身線上線下數據串流,還要跨業。
葉榮廷在商周1567期曾經分享全家運用大數據的想法,是「先做渠再引水」,也就是說,品牌得先做好必要的基礎工作,才能將會員數據匯集在手上。
不過,由於資源有限,企業往往希望「最好能夠水要來之前,渠剛建好」,在市場變化之前恰好應對。
目前全家旗下3個App僅兩個能夠完整運用信用卡線上預購功能。而線上商品預購品項數量則僅有線下1%,線上線下銷售商品也幾乎不重複。離真正的全通路零售仍有距離。
葉榮廷不諱言,他要求電商部門在追求業績同時,必須考慮與實體互補,不能說做了虛擬店,就跟加盟商搶生意。最好,電商平台能幫加盟業者賺更多錢。
他也建議有意運用顧客數據,但不知如何著手的企業,優先從「一旦串起來,效益最大」的點著手。像全家便利商店剛開始就是從顧客關係著手。接著則要根據數據應用目的,到底是要驅動銷售、還是要改善流程效率,依次訂定目標,也決定組織變革與資源投放順序。
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日媒:鈴木一朗表達退下第一線意願
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(中央社記者楊明珠東京21日專電)日媒報導,45歲的美國職棒大聯盟西雅圖水手隊日籍外野手鈴木一朗已向球團表示將退出第一線。大聯盟開幕戰第2戰今晚在東京巨蛋球場登場,鈴木一朗出場比賽。
日本共同社報導,一朗已向球團表示,今天西雅圖水手隊與奧克蘭運動家隊的比賽結束後,他將退出第一線。比賽結束後,他將召開記者會。
一朗去年5月轉任球團特別助理,今年參與集訓,以選手身分重返球場。水手對上運動家的正式賽昨天登場,這是一朗時隔7年在日本出戰正式賽,但無安打紀錄。(編輯:周永捷)1080321
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